Los Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) son plataformas completas e integradas, tanto locales como en la nube, que gestionan todos los aspectos de un negocio de producción o distribución. Asimismo, respaldan todos los aspectos de la gestión financiera, los Recursos Humanos, la gestión de la cadena de suministro y la fabricación con tu función de contabilidad principal.
Adicionalmente, proporcionan transparencia en todo el proceso del negocio, al supervisar todos los aspectos de producción, logística y finanzas. Estos sistemas integrados actúan como eje central de la empresa para la totalidad de flujos de trabajo y datos, brindando a diversos departamentos acceso a esta información.
Este tipo de sistemas vinculan gran cantidad de procesos empresariales y ayudan al flujo de datos entre ellos. Recopilan los datos de las transacciones compartidos por las diversas fuentes de una organización, eliminan los datos duplicados y proporcionan integridad de datos mediante una única fuente de confianza.
Los sistemas y el software de ERP ofrecen soporte a múltiples funciones de toda la empresa grande, mediana o pequeña, incluida la adaptación al sector en el que opere.
En la actualidad, estas soluciones son elementos imprescindibles en la gestión de miles de empresas de todos los tamaños y de todas las industrias. Para ellas, los ERP son tan indispensables como la energía eléctrica.
Sin embargo y, a pesar de las enormes ventajas de estos sistemas, como cualquier otra herramienta tecnológica, son susceptibles de fallar o de ser mal empleados por la organización y así, generar severos desastres.
Los siguientes, son 12 ejemplos de cómo los ERP fueron objeto de disputas y decepciones, al momento de ser utilizados:
1. Mission Produce
Mission Produce empaca, madura y distribuye aguacates en todo el mundo y se enorgullece de su capacidad para entregarlos listos para consumirse, durante todo el año.
En noviembre de 2021, activó un nuevo sistema ERP destinado a respaldar el crecimiento internacional con una mejor visibilidad operativa y capacidades de informes financieros.
Fue cuando de repente, Mission ya no sabía con certeza cuántos aguacates tenía disponibles, ni qué tan maduros estaban, y muchos de ellos terminaron siendo desechados para la venta. Tuvo que comprar fruta de otros proveedores para cumplir con sus compromisos de entrega, lo que afectó los márgenes. Y además de eso, hubo retrasos en la facturación automatizada de sus clientes.
La empresa se vio obligada a desarrollar nuevos procesos para mantener el flujo de información en el negocio y contratar a un consultor externo para solucionar el sistema ERP a un costo de $3,8 millones durante los siguientes nueve meses.
Sin embargo, eso no es nada comparado con el éxito que Mission tuvo en sus ganancias. Es difícil atribuir un costo exacto a la falla del ERP, ya que la empresa enfrentó desafíos adicionales por una mala cosecha de aguacate en México en la misma época. Sin embargo, dijo que la caída interanual de $22,2 millones en la ganancia bruta para el trimestre posterior a la puesta en marcha, se debió principalmente al problema de ERP.
2. Invacare
Invacare, un fabricante de dispositivos médicos, ha puesto en espera su actualización de SAP, lo que detuvo temporalmente el proyecto, pero no las facturas.
La unidad de negocios de América del Norte de la compañía, que representa el 40% de sus ingresos, fue la primera en pasarse al nuevo sistema en octubre de 2021. No salió bien, inicialmente limitó los pedidos en línea y provocó retrasos en las cuentas por cobrar, aunque las cosas estaban volviendo a la normalidad al final del trimestre.
Los fallos de ERP son una enfermedad recurrente para Invacare, que también tuvo problemas con una actualización anterior entre 2005 y 2009.
La empresa está ocupada en reestructurarse a raíz de la pandemia, simplificando sus líneas de productos y adaptando su cadena de suministro a la nueva realidad. Eso dificultó que el equipo que trabajaba en la actualización de ERP, se mantuviera al día, por lo que a principios de 2022 Invacare decidió suspender el proyecto.
Si bien se detuvo el trabajo en el proyecto de ERP, la empresa aún debe seguir pagando a su integrador de sistemas la misma tarifa mensual, señaló.
Los continuos retrasos y costos parecen no haber complacido a la junta directiva de la organización, que dos semanas después presionó a Monaghan, sosteniendo que la compañía necesitaba “un cambio en el liderazgo para supervisar la ejecución exitosa de la transformación comercial de Invacare”.
Si hay algo que los CIO pueden sacar de este caso, es asegurarse de que los contratos de los integradores de sistemas no requieran que se les pague cuando no tengan nada que hacer.
3. Ranpak
La migración a SAP de la empresa de embalaje Ranpak, no puede considerarse un total fracaso, ya que tomó menos de un año y se entregó a tiempo y dentro del presupuesto; sin embargo, inicialmente condujo a resultados decepcionantes.
El cambio a un sistema ERP basado en la nube, se produjo varios años después de una transformación digital más amplia en Ranpak.
La compañía puso en marcha el nuevo ERP en enero de 2022, coincidiendo con su nuevo ejercicio fiscal. Después de un periodo de inactividad planificado.
La implementación del software coincidió con el ataque de Rusia a Ucrania, lo que dificultó que la empresa respondiera a la interrupción de la cadena de suministro y al aumento de los costos de los insumos. Eso implicó una disminución en las ventas en todos los ámbitos, ineficiencias en el procesamiento y en el envío, así como la incapacidad de aumentar los precios en línea con los costos, lo que desató una caída de $5 millones en la ganancia neta en el trimestre.
Algunos de los problemas de software permanecieron sin resolver en el segundo trimestre y, al final del tercero la empresa había acumulado $6,5 millones en costos de implementación. Pero a principios de noviembre, directivos de la empresa declararon que el nuevo sistema ERP había comenzado a ofrecer una mejor y más rápida medición de la productividad y los KPI.
4. J&J Snack Foods
Los problemas de ERP de J&J Snack Foods no provienen de un sistema moderno, sino de uno más antiguo: JD Edwards de Oracle.
J&J ha utilizado durante mucho tiempo a JD Edwards en su división de bebidas congeladas y decidió trasladar toda la empresa a la misma plataforma. Inusualmente, la empresa decidió no cambiar de sistema ERP después de cerrar sus libros del año, sino a mediados de su segundo trimestre fiscal. Para J&J, eso fue en febrero, generalmente un periodo tranquilo para las ventas de bocadillos.
Febrero de 2022 resultó ser más ocupado de lo habitual, aunque no por las mejores razones: “La implementación creó desafíos temporales, operativos, de fabricación y de cadena de suministro imprevistos que afectaron el desempeño de nuestros segmentos minorista y de servicio de alimentos durante el trimestre”, dijo el director ejecutivo Daniel Fachner a los inversionistas en mayo. Para entonces, sin embargo, los problemas se habían resuelto en gran medida y la compañía estaba “ajustando algunas piezas”, afirmó.
Esos desafíos significaron que J&J perdiera $20 millones en ventas y $4,5 millones en ingresos operativos. Hubiera sido un excelente trimestre, si no fuera por la interrupción del ERP: el segmento de bebidas congeladas de la compañía, que ya ejecuta JD Edwards, tuvo un aumento en las ventas de 50%.
5. Leaseplan
Después de una implementación inicialmente exitosa de SAP en su filial australiana, en 2016 la empresa de gestión de vehículos Leaseplan encargó a HCL Technologies, que desarrollara un nuevo Core Leasing System (CLS) basado en SAP que iba a ser el corazón de la transformación de TI del grupo en 32 países.
A principios de 2018, los auditores advirtieron sobre excepciones con respecto al acceso de usuarios y la gestión de cambios en CLS, y recomendaron mejoras en los controles y la gobernanza de TI, ya que se esperaba que más países migraran a CLS ese año. Para marzo de 2019, las cosas estaban fallando. Los auditores señalaron que ahora se esperaba el lanzamiento de “las primeras fases” de CLS ese mismo año, y agregaron recomendaciones sobre la gestión del riesgo de subcontratación a sus advertencias anteriores.
Leaseplan abandonó CLS meses después, amortizando 92 millones de euros (100 millones de dólares) en costes del proyecto y millones más en honorarios de consultoría y reestructuración relacionados. Logró salvar solo 14 millones de euros que había gastado en módulos de TI, desarrollados por separado y que esperaba generaran beneficios económicos en el futuro.
La naturaleza monolítica del sistema SAP “obstaculizó su capacidad para realizar mejoras incrementales de productos y servicios en un momento de cambio tecnológico acelerado”, según declaró la compañía.
En cambio, la compañía planeó construir un sistema modular utilizando los mejores componentes de terceros, junto con sus sistemas existentes de mantenimiento predictivo, reclamaciones de seguros y gestión de contratos. Esperaba que esto fuera más escalable y permitiera implementaciones y actualizaciones de productos incrementales.
6. MillerCoors
En 2014, MillerCoors estaba ejecutando siete instancias diferentes del software ERP de SAP, una herencia de los años de consolidación de la industria de las bebidas alcohólicas, que habían creado a este gigante.
La empresa contrató los servicios de TI HCL Technologies, para implementar una solución unificada de SAP para atender a toda la compañía. Las cosas no fueron bien: la primera implementación estuvo marcada por ocho defectos de gravedad crítica, 47 defectos de alta gravedad y miles de problemas adicionales registrados durante un periodo prolongado de “hipercuidado de puesta en marcha”.
Para marzo de 2017, el proyecto había ido tan mal, que MillerCoors demandó a HCL por $100 millones, alegando que no había provisto el personal suficiente para el proyecto y no cumplió con sus promesas.
Pero, en junio de 2017, HCL contrademandó, argumentando que en esencia, MillerCoors culpaba a HCL por su propia disfunción administrativa, que según la empresa proveedora, era la verdadera causa de la falla.
Los observadores externos señalaron que la redacción de los contratos, como se describe en las demandas, parecía estar basada en un contrato de servicios generales preexistente entre las dos empresas y dejaba mucho margen de error.
En diciembre de 2018, las dos compañías resolvieron la disputa “amistosamente”, aparentemente después de haber utilizado los tribunales como lugar para una sesión de negociación pública.
7. Revlon
El gigante de los cosméticos Revlon fue otra empresa que se vio en la necesidad de integrar sus procesos en todas las unidades de negocio después de una fusión; en este caso, había adquirido a Elizabeth Arden, Inc., en 2016. Ambas empresas tuvieron experiencias positivas con implementaciones de ERP en el pasado: Elizabeth Arden con Oracle Fusion Applications y Revlon con Microsoft Dynamics AX. Pero la empresa fusionada tomó la muy errada decisión de optar por un nuevo proveedor, SAP HANA, en diciembre de 2016.
¿HANA era un producto inacabado destinado al fracaso? Quizá sí. Lo que está claro es que el lanzamiento, fue lo suficientemente desastroso como para sabotear las instalaciones de fabricación de Revlon en Carolina del Norte, lo que redundó en millones de dólares en pérdidas de ventas.
La empresa culpó del fiasco de marzo de 2019 a la “falta de diseño y mantenimiento de controles efectivos en relación con la… implementación”. La empresa ha emprendido acciones para remediar la disminución en los niveles de servicio al cliente, que podría continuar hasta que se resuelvan los problemas de los sistemas ERP.
La crisis envió las acciones de Revlon a una caída en picada que, a su vez, llevó a los propios accionistas de la compañía a demandar.
8. Lidl
Se suponía que sería la unión de dos grandes empresas alemanas: SAP, la superestrella de ERP/CRM, y Lidl, una cadena de supermercados a nivel nacional con ingresos anuales de 100 mil millones de euros.
Los dos comenzaron a trabajar juntos en una transición lejos del desordenado sistema de inventario interno de Lidl desde 2011. Pero en 2018, después de gastar casi 500 millones de euros, Lidl descartó el proyecto.
¿Qué sucedió? El rumor se centró en un aspecto del mantenimiento de registros de Lidl: la empresa siempre ha basado sus sistemas de inventario en el precio que pagan por los bienes, mientras que la mayoría de las empresas cimentan sus sistemas en el precio minorista al que venden los productos.
Lidl no quería cambiar su forma de hacer las cosas, por lo que la adopción de SAP tuvo que personalizarse. Esto desencadenó una cascada de problemas de implementación.
9. National Grid
National Grid, una empresa de servicios públicos que atiende a clientes de gas y electricidad en Nueva York, Rhode Island y Massachusetts, enfrentaba una situación difícil. Una nueva implementación de SAP tardó tres años y ya cargaba con un retraso previo. Si perdían su fecha de lanzamiento, habría sobrecostos por una suma de decenas de millones de dólares, y tendrían que obtener la aprobación del gobierno para aumentar las tarifas para pagarlos. Si encendían su nuevo sistema SAP antes de tiempo, sus propias operaciones podrían verse comprometidas.
Adicionalmente, su fecha de inicio fue el 5 de noviembre de 2012, menos de una semana después de que la súper tormenta Sandy devastara el área de servicio de National Grid y dejara a millones sin electricidad.
En medio del caos, National Grid tomó la funesta decisión de activar el interruptor, y los resultados fueron aún más desastrosos de lo que temían: algunos empleados recibieron cheques de pago demasiado grandes, mientras que otros estaban mal pagados. No se pudieron procesar 15 mil facturas de proveedores y, los informes financieros colapsaron en la medida en que la empresa ya no pudo obtener el tipo de préstamos a corto plazo, de los que normalmente dependía el flujo de caja. La demanda de National Grid contra Wipro, su integrador de sistemas, finalmente se resolvió fuera de los tribunales por $75 millones, pero eso no cubrió las pérdidas.
10. Worth & Co.
Worth & Co. es una empresa de fabricación con sede en Pensilvania que solo quería un nuevo sistema ERP y, después de escuchar varias propuestas, en 2014 decidió contratar a EDREi Solutions para implementar Oracle E-Business Suite.
La primera fecha de lanzamiento fue noviembre de 2015. Pero, las cosas comenzaron a fallar. El proyecto se retrasó hasta febrero de 2016. En ese momento, Oracle exigió que Worth & Co. pagara $260 mil para cursos de capacitación y contratos de soporte. Sin embargo, transcurrió el 2016 y aún no se implementaba. El siguiente año (2017), Worth & Co. desechó EDREi por otro integrador, Monument Data Solutions. Se dedicó otro año a intentar, sin éxito, personalizar la suite de Oracle para los propósitos de la empresa.
Finalmente, después de que se abandonó el proyecto, Worth & Co. hizo algo novedoso en febrero de 2019: no demandó a su proveedor de TI, sino a Oracle, citando específicamente los 4,5 millones de dólares que le pagaron al gigante del software por licencias, servicios profesionales y capacitación.
11. Target Canadá
Muchas empresas que implementan sistemas ERP encuentran inconvenientes cuando se trata de importar datos de sistemas heredados a su nueva infraestructura. Sin embargo, cuando Target se lanzó en Canadá en 2013, asumieron que evitarían este problema: no habría datos para convertir, solo nueva información para ingresar en su sistema SAP.
Pero tras el lanzamiento, la cadena de suministro de la empresa colapsó y los investigadores rastrearon rápidamente la falla hasta estos datos supuestamente nuevos, que estaban plagados de errores: los artículos estaban etiquetados con dimensiones incorrectas, precios, fabricantes, etcétera.
Miles de entradas fueron ingresadas en el sistema a mano por empleados sin experiencia. Una investigación encontró que solo alrededor del 30% de los datos en el sistema eran correctos
12. PG&E
Algunas adopciones tienen como objetivo abordar este tipo de problema probando nuevos sistemas con información de producción, generalmente, importados de bases de datos existentes. Esto puede garantizar que los errores se corrijan antes de la implementación, pero los datos de producción son elementos valiosos que contienen mucha información confidencial y patentada, y deben protegerse con el mismo cuidado que en la producción real.
En mayo de 2016, Chris Vickery, analista de riesgos de UpGuard, descubrió una base de datos expuesta públicamente, que parecía ser el sistema de administración de activos de Pacific Gas and Electric, que contenía detalles de más de 47 mil computadoras, máquinas virtuales, servidores y otros dispositivos de PG&E, completamente abierta para su visualización. No requería de usuario ni contraseña.
Si bien PG&E inicialmente negó que se tratara de datos de producción, Vickery sostuvo que lo fueron y quedaron expuestos, como resultado de la implementación de un ERP: un proveedor externo recibió datos de PG&E, para llenar una base de datos de “demostración” y probar cómo funcionaría.
Posteriormente, no proporcionaron ninguna de las protecciones que necesitaría una base de datos de producción real.
Todos estos casos nos demuestran qué tan necesario es elegir adecuadamente un proveedor de soluciones ERP, tener una buena planificación para su implementación y dar tiempo para madurar los cambios, entre muchos otros aspectos. De lo contrario, se está expuesto a caer en errores graves que, tarde o temprano, afectarán a todas las áreas de la organización.
Fuentes de Consulta:
https://www.oracle.com/mx/erp/what-is-erp/