Los Indicadores claves de desempeño KPI (por sus siglas en inglés) son todas las variables, factores y unidades de medida para generar estrategias en distintas áreas de las organizaciones: finanzas, ventas, mercadotecnia, calidad y tecnología, entre otras.
Para que un KPI funcione como debe, este tiene que cumplir con las siguientes características:
- Alcanzable: los objetivos planteados deben de ser realistas.
- Medible: aunque suene obvio, un KPI debe de poder medirse.
- Relevante: no hay que sobresaturarse de datos, seleccione solo los más importantes.
- Periódico: el indicador tiene que ser analizable periódicamente.
- Exacto: elija solo la parte más precisa de toda la información recabada.
Objetivo clave: centrarse en el cliente
Enfocarse en el cliente requiere acceso a conocimientos profundos y acción rápida. Los KPI son las herramientas que ayudan a TI a descubrir lo que realmente quieren los clientes externos e internos.
Lo anterior se puede definir de muchas maneras, pero para la TI actual, ya no se trata solo de la calidad del producto o servicio que se brinda. Es la experiencia total, dice Pratibha Salwan, colíder de servicios al consumidor en la firma de investigación y asesoría tecnológica ISG.
Es considerar cómo es que los usuarios se sienten a cada paso en dicha experiencia con la marca; desde la consideración inicial, pasando por la compra y cuando se entrega el producto o servicio, explica Salwan: “Cualquier forma de tecnología que ayude a brindar experiencias de clase mundial al cliente está en el corazón de la TI centrada en el cliente”.
Las organizaciones de TI centradas en el cliente cultivan vivencias superiores, al proporcionar una oferta de productos o servicios altamente personalizada, rica en funciones, inteligente y resistente.
Los usuarios suelen ser personas y organizaciones que compran o rentan un producto o servicio; sin embargo, también pueden incluir usuarios internos que laboran en diversos departamentos, que consumen diferentes servicios de tecnología de TI: “Las organizaciones de TI centradas en el cliente están pasando del modo tradicional de entrega de TI a un modo centrado en el producto para asegurar el enfoque en el cliente”, dice Karmesh Vaswani, vicepresidente ejecutivo y director global de consumo, venta minorista y logística de la firma de consultoría de TI Infosys.
4 tipos de KPI para medir la contribución de IT a los objetivos empresariales
Forrester Consulting llevó a cabo un estudio para tratar de reformular la cuestión de los KPI y ayudar a los CIO a rendir cuentas en sus organizaciones.
La consultora distinguió cuatro áreas de KPI fundamentales que podían adaptarse a los requisitos de un gran número de empresas (dejando claro que algunos de ellos son aptos solo para un determinado nivel de maduración de las corporaciones).
Salud
Con los KPI que se incluyen en este área los líderes empresariales miden la eficiencia o la aptitud de las inversiones tecnológicas de IT, y si estas están alineadas con los objetivos estratégicos. Algunos de los principales KPIs de esta área determinan:
- Coste por unidad de la infraestructura (hosting, storage, etcétera).
- Reducción del coste por unidad de infraestructura, sistemas, aplicaciones y mantenimiento, por año.
- Gasto en IT por empleado.
- Porcentaje de costos en IT frente a ingresos totales de la empresa.
- Porcentaje de proyectos gestionados conjuntamente por el director de tecnología y otros líderes de negocio.
- Porcentaje de proyectos vinculados a la estrategia empresarial.
- Número de brechas o violaciones de la seguridad/incidentes graves.
Entrega
Las funciones de IT son las de entregar tecnología óptima, conseguir que los procesos se ejecuten de forma segura y apoyar las operaciones. En eso consiste la entrega de valor que realiza IT. La oficina de gestión de proyectos (PMO) o el Escritorio de Ayuda (Help Desk) pueden aportar métricas valiosas, relativas, por ejemplo, a la satisfacción del cliente (interno y externo).
Algunos KPI útiles:
- Tiempo medio de resolución de tickets de Help Desk (por gravedad).
- Tiempo medio de respuesta a incidentes (por gravedad).
- Inversión en IT vs. plan.
- Ejecución del acuerdo SLA (Services Level Agreement) (real vs. objetivos).
- Porcentaje de proyectos que cumplen/exceden los beneficios esperados.
- Encuesta interna de satisfacción del cliente.
- Porcentaje de contratos de socios de TI con KPIs de resultados empresariales.
Resultados
Los KPI orientados a medir los resultados ponen en relación el gasto en IT con los resultados empresariales, de modo que se trata de un tipo de métricas cruciales para conocer el valor que el departamento aporta al negocio.
Cuando se trata de cuantificar resultados, Forrester advierte de que los CIO suelen centrarse en los gastos, mientras que los líderes de negocio quieren métricas que les informen sobre el valor generado.
Algunos de los KPI más indicados para evaluar resultados son:
- Incremento del presupuesto de IT vs. incremento de los ingresos (por año).
- Porcentaje de gastos de TI.
- Coste de IT por servicio empresarial soportado.
- Gasto de IT por cada cliente final.
- Porcentaje de gasto en IT por proyectos orientados al cliente.
- Resultado de la encuesta de satisfacción del cliente externo.
- Beneficios antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones (EBITDA).
- Índice del cliente.
Agilidad
La agilidad para adaptarse a un mercado en el que los cambios se suceden cada vez más rápido, y a una empresa en proceso de transformación, es una de las asignaturas pendientes para los CIO más conservadores.
Todo esto se puede resumir en ¿cómo es de ágil “to time to market”?
Los KPI que miden la agilidad, ayudan a los líderes de la empresa a saber si IT es capaz de adaptarse a los cambios, anticiparse al futuro y desarrollar nuevos modelos de negocio:
- Ratio de costo variable a costo fijo de IT.
- Porcentaje de presupuesto de IT dedicado a I+D y tecnologías emergentes.
- Porcentaje de gasto de IT en arquitectura/estándares/frameworks.
- Porcentaje de personal que cumple con la competencia o capacitación requerida.
- Promedio de edad de los empleados de TI.
- Número de proyectos con programa de innovación/incubación en diferentes etapas de inversión/comercialización.
- Tasa de cancelación de proyectos en el programa de innovación/incubación en diferentes etapas.
- Porcentaje de socios que participan en programas de innovación interna.
Cómo se mide el valor que aporta IT a la empresa? ¿Qué métricas sirven para saber cómo marcha el departamento en la era de la transformación digital? Y sobre todo… ¿Qué KPI sirven para medir la contribución de IT a los objetivos de negocio?
Fuentes de Consulta:
Key Performance Indicator: qué es. (Noviembre 1, 2021). Key Performance Indicator: qué es. ISDI. Recuperado de: https://www.isdi.education/es/blog/que-es-un-kpi-y-para-que-sirve
Edwards, J. (Septiembre 20, 2022). 7 KPIs for customer-centric IT. CIO. Recuperado de:https://www.cio.com/article/407204/7-kpis-for-customer-centric-it.html
Grabeljsek, G. (s.f.) KPI para medir la contribución de IT a los objetivos de negocio. Cibernos Grupo. Recuperado de:
https://www.grupocibernos.com/blog/business-process-management/kpi-medir-la-contribucion-it-los-objetivos-negocio#:~:text=Los%20KPI%20(Key%20Performance%20Indicators,plan%20estrat%C3%A9gico%20de%20la%20compa%C3%B1%C3%ADa.
