Uno de los hechos más contundentes que nos ha dejado la pandemia por Covid -19, es que la digitalización es mucho más que una oportunidad para la mejora de procesos y la eficiencia de costos.
Representa la supervivencia y continuidad operativa, cuando una crisis se hace presente y nos obliga a cerrar los canales tradicionales de comercialización.
Todos deseamos que la contingencia sanitaria cese; sin embargo, nadie puede asegurar qué sucederá en el futuro. Esta experiencia nos ha demostrado que hay múltiples posibilidades de desastres naturales, físicos y de desabasto (entre otros), que pueden interrumpir la actividad de los negocios.
Por tanto, los líderes empresariales deben estar preparados para mantener el óptimo funcionamiento de sus corporaciones, las interacciones y transacciones con sus clientes, aun cuando se obstaculizan los procesos comerciales.
Ha llegado el momento de cambiar la típica mentalidad de “ladrillo y cemento” a una de negocio digital. En este sentido, todo tipo de organización es susceptible de ir adoptando nuevas tecnologías y prácticas que le permitan ser mucho más eficiente y, sobre todo, estar preparada para cualquier amenaza.
¿En dónde puede aplicarse la digitalización?
La digitalización puede emplearse en procesos de ventas y de atención a clientes; en la incorporación de canales de comercialización; en el empoderamiento de los colaboradores, otorgándoles la capacitación y herramientas más adecuadas; en la comunicación con diferentes públicos de interés y un largo etcétera.
A continuación, compartimos 5 casos de éxito de empresas que utilizaron la digitalización para su mejora e innovación:
- BFSI – Commercial Bank of Kuwait (CBK) uso de videochat
- Venta al por menor: la estrategia de comercio electrónico de Nike
- Comercio electrónico: la estrategia omnicanal de Sephora
- La innovadora sala de exposición de AUDI
- Pequeñas empresas: uso de tecnología y datos para transformar
1.- BFSI – Commercial Bank of Kuwait (CBK) uso de videochat
La transformación digital está cambiando por completo todo el juego para los sectores de banca, servicios financieros y seguros (BFSI). Dependen en gran medida, de la colaboración de vídeo para que las empresas construyan relaciones cara a cara a largo plazo.
Commercial Bank of Kuwait (CBK) implementó la solución de videochat cara a cara; siendo su principal objetivo, aumentar la participación de los usuarios a través de las operaciones en línea y ofrecer una experiencia de banca digital avanzada.
El banco marcó un aumento en la participación online y redujo la cantidad de puntos de contacto para resolver los problemas.
Para comunicar los conceptos técnicos y completar formularios complejos, la combinación de videochat y navegación conjunta puede brindar soluciones efectivas. Asimismo, abre la posibilidad de una interacción amigable con los clientes, que impacte positivamente en las relaciones con ellos y brinde respuestas más rápidas en tiempo real.
2.- Venta al por menor: la estrategia de comercio electrónico de Nike
La transformación digital en la industria minorista significa disrupción, nuevos servicios y un mejor funcionamiento del sistema existente, utilizando tecnología. Los minoristas deben mirar más allá de las mejoras marginales y redefinir los procesos, para crear una estrategia de participación del consumidor, utilizando la tecnología.
A medida que evoluciona la experiencia del cliente, los minoristas también tienen que adaptarse y evolucionar. La transformación digital en el comercio minorista ayuda a optimizar los procesos, reducir los costos y mejorar la productividad en todo el ciclo transaccional.
Nike es uno de los mejores ejemplos de ello: la marca global de ropa y calzado deportivo se percató de que comenzaba a ralentizarse. Por ello, hizo una transformación digital de la mentalidad, la cadena de suministro y la marca de la empresa, por lo que pudo conectarse mejor con su base de clientes.
La empresa se centró en análisis de datos más potentes, actualizó su estrategia de comercio electrónico y creó campañas de marketing digital más robustas.
El uso efectivo de los datos digitales de los consumidores ayudó a Nike a abrir tiendas conceptuales, crear más oportunidades de membresía y mejorar la experiencia de los usuarios, tanto en línea como en las aplicaciones.
¿Cuál fue el resultado de un poderoso análisis de información, un enfoque más directo en el consumidor y una dramática transformación de la empresa? Un ciclo de desarrollo de productos más rápido, una respuesta más veloz, la creación de nuevas tendencias y un incremento del precio de las acciones, de $52 a casi $88 dólares, en tan solo dos años.
El caso Nike nos demuestra el por qué es importante adoptar la tecnología digital en un negocio minorista ya que, entre otros beneficios, las ventas se ven potenciadas.
3.- Comercio electrónico: la estrategia omnicanal de Sephora
En este mundo digital, el marketing omnicanal atiende a la nueva ola de consumidores que buscan experiencias personalizadas.
Quedaron atrás los días en que la mensajería masiva era el rey. El compromiso omnicanal, dejó de ser solo una palabra de moda. Ha superado la fase de tendencia y se posiciona como una estrategia clave necesaria para implementarse en la nueva era de la transformación digital.
Sephora, una cadena multinacional francesa de tiendas de belleza y cuidado personal ofrece una experiencia omnicanal perfecta.
El ejemplo de transformación digital de este gigante cosmético que ha vinculado a la perfección sus ofertas en línea y en la tienda, es su iniciativa de canal multiplataforma, Happening at Sephora, la que muestra todos los eventos, lanzamientos y actividades en las tiendas físicas en su canal digital.
En consecuencia, la experiencia en tienda ofrece herramientas digitales que atraen a los consumidores de vuelta al canal digital.
Con este caso, se observa que las mejores soluciones omnicanal cuentan con diversos enfoques innovadores para capturar datos en las tiendas y así, utilizarlos en la personalización online.
El minorista de belleza también se asoció con Google para transmitir su contenido de vídeo en Google Home Hub en la tienda, para ayudar a los usuarios a explorar más con asistencia de voz y también, de forma visual.
Otra innovación consiste en que, cuando se carga una imagen en la aplicación Sephora Virtual Artist, ésta brinda una experiencia 3D con lo que, de manera muy vívida, se puede probar virtualmente la gama de productos de maquillaje de la marca.
4.- La innovadora sala de exposición de AUDI
La digitalización de la industria automotriz tiene el potencial de generar una ventaja significativa, tanto para la industria, como para la sociedad. La transformación digital puede redundar en grandes beneficios para la industria automotriz, al romper el molde de toda la cadena de valor automotriz, ya que es más eficiente y optimiza costos.
AUDI ha entrado en el mundo digital con sus nuevos servicios y se ha convertido en el ejemplo de transformación digital más exitoso.
La empresa introdujo un innovador concepto de sala de exposición bajo el nombre de Audi City. En ella, los usuarios conocen todo el catálogo de modelos de autos de la marca en micro-showrooms en los centros de las ciudades, donde no podrían existir las tradicionales salas de exhibición con muchos autos expuestos.
Estos espacios permiten a los clientes descubrir y comprar automóviles mientras deambulan por las tiendas del centro de la ciudad, haciendo que la experiencia sea agradable y accesible.
Audi City es un lugar donde se realizan foros de debate y exposiciones por las noches, lo que mejora aún más el posicionamiento de la marca.
En las tiendas, la configuración avanzada del automóvil es posible mediante pantallas interactivas en las que la unidad se puede apreciar en tamaño completo. Se puede echar un vistazo al interior del coche o incluso, observar su movimiento y escuchar el sonido real del motor a través de una tableta.
Las soluciones urbanas de AUDI aumentaron las ventas en un 60% en comparación con las salas de exposición tradicionales.
5.- Pequeñas empresas: uso de tecnología y datos para transformar
Para las pequeñas empresas, el costo es un factor intimidante para adoptar nuevas tecnologías.
Sin embargo, el 42% de las PyMes está consciente de que la transformación digital es un componente central de su estrategia organizacional.
Muchas de ellas ya han implementado algún nivel de cambio digital, gracias a los beneficios que brinda el uso de tecnologías adecuadas. Esto coadyuva a mejorar la eficiencia, reducir los costos, aumentar la productividad, mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, aumentar las ganancias.
Con base en lo anterior, listamos algunos aspectos destacados:
- Velocidad digital: las empresas pueden operar más rápido, desde la revisión de estrategias hasta la consignación de recursos. Por ejemplo, reasignan talento y capital 4 veces más rápido que sus pares.
- Listo para reinventarse: las empresas líderes están invirtiendo tanto en actualizar el núcleo de su negocio como en innovación, a menudo aprovechando la tecnología digital.
- Decisiones basadas en datos: los datos proporcionan el combustible para impulsar mejores y más rápidas decisiones. Las empresas de alto rendimiento tienen tres veces más probabilidades que otras de decir que sus iniciativas de datos y análisis han contribuido.
- Seguimiento a los clientes: estar “centrado en el cliente” es un excelente planteamiento. Las empresas que mantienen un enfoque integral en el consumidor, pueden generar ganancias económicas que oscilan entre el 20 y el 50% de la base de costos.
Sin duda alguna, la transformación digital es una tarea ardua y compleja, la que requiere de liderazgo, visión, innovación, constancia, tecnología pero, sobre todo, valor.
No tenga miedo de comenzar un cambio de esta índole en su negocio.
Recuerde, las cifras no mienten y es un hecho que aquellas empresas maduras digitalmente son un 23% más redituables que aquellas que no lo son.
Estamos seguros que usted y su organización poseen todo lo necesario para lograr esta conversión con éxito.
Fuentes de Información:
Xiong, E. (Mayo 9, 2020). Digital Is An Imperative For The Future Of Business. Forbes. Recuperado de: https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2020/05/19/digital-is-an-imperative-for-the-future-of-business/?sh=141ba04f192e
Patel, S. (Junio 10, 2020). 8 Successful Examples of Digital Business Transformation. Reve Chat. Recuperado de:
https://www.revechat.com/blog/digital-transformation-examples/
