No se descubre el hilo negro cuando se habla de la relevancia que tiene contar con una Identidad Corporativa estratégicamente planificada y ejecutada. Es ésta la que le da personalidad y diferenciación a las organizaciones, provocando, no solo que sus consumidores la elijan, también que su personal se sienta motivado, orgulloso y perteneciente a la empresa en la que labora.
Es frecuente pensar que la Identidad Corporativa se reduce a aspectos como el logotipo o los elementos visuales; sin embargo, esto es impreciso. Implica también, aspectos como la misión, visión, valores y filosofía organizacional.
Los esfuerzos que se realizan en ambas áreas, da como resultado una imagen, que es la traducción que los distintos públicos de interés hacen de dicha identidad. Evidentemente, el objetivo es que la opinión de éstos sea favorable y positiva.
El valor de la identidad corporativa suple las distancias y carencias del negocio, a la vez que potencia o magnifica las virtudes, allí reside su importancia (Visa, 2021).
Sin embargo, es en los momentos de crisis cuando se pone a prueba la efectividad de una herramienta como ésta. Es en tiempos de disrupción cuando los gestores de Capital Humano y los líderes organizacionales pueden evaluar lo robusta o lo débil que está la identidad de una empresa o de una institución.
Con la pandemia por Covid-19, fuimos testigos de los dobles discursos de muchas corporaciones, las cuales hablaban de empatía y actuaban haciendo, justamente lo contrario a aquello que predican. Pudimos constatar cómo muchos de estos grandes negocios caían una y otra vez en claras incongruencias, mismas que la opinión pública no pasó por alto.
Se dice que el caos es necesario para aprender y cambiar. La inestabilidad, la incertidumbre, la entropía pueden ser motivo de reflexión y aprendizaje de nuevas lecciones y esto es lo que la contingencia sanitaria le está heredando a muchas organizaciones de todo tipo y tamaño. En este caso, la consideración gira alrededor de la Identidad Corporativa.
Las 7 Lecciones de identidad corporativa aprendidas durante la pandemia
¿Cuáles fueron algunas de las enseñanzas que se generaron en estos últimos meses con respecto a la Identidad Corporativa y los elementos que la conforman?
- Lo peor, sí puede suceder
- El peor enemigo: la incertidumbre
- La falta de empatía no se perdona
- La información falsa es peligrosa
- La audiencia acude a fuentes creíbles
- La humildad y saber escuchar son imprescindibles en las crisis
- La cercanía con nuestro público genera mayor eficacia en la recepción de mensajes
Veamos qué fue lo que concienciaron organizaciones alrededor de todo el mundo y las áreas de oportunidad que identificaron, a partir de la transformación que aún estamos viviendo.
Lección #1: Lo peor, sí puede suceder
Cuando se habla de crisis, siempre hay que plantear posibles escenarios y de hecho, hay que imaginar los peores de ellos. Caso contrario, es imposible prever y prepararse eficazmente.
En medio de esta disrupción, una de las quejas más frecuentes por parte de los expertos en comunicación en las grandes corporaciones, es que los comités de dirección, frecuentemente, ignoran la relevancia de la crisis con los primeros síntomas.
Esto, no siempre es de forma deliberada, sino como resultado de la urgencia de continuar operando, creyendo que todo marcha adecuadamente, a pesar de los indicadores. Así, se dejan de escuchar las voces de los expertos e incluso, se desdeña la evidencia más contundente.
Prepararse para lo peor, no significa que se transmitan mensajes negativos a los diferentes públicos de interés de la organización, sino que sean tranquilizadores pero, adaptados a la realidad, escuchando atentamente cuando nos alertan de que algo puede ir mal.
Lección #2: El peor enemigo: la incertidumbre
A mayor incertidumbre en una crisis, mayor dificultad en la gestión y mayor relevancia cobrará en los medios de comunicación. El proporcionar datos completos y de forma oportuna, ya que se despejan muchos cuestionamientos y no hay más noticia qué perseguir.
Comunicar de forma frecuente lo que se sabe sin especular, ayudará a difundir mensajes de que se está tomando el control de la situación y no se está ocultando información.
Lección #3: La falta de empatía no se perdona
Cuando hay víctimas o personas perjudicadas, lo primero que hay que hacer, es mostrar empatía con ellas y/o sus familiares. Por ejemplo, al inicio de la pandemia por Covid-19, Boris Johnson, primer ministro de Reino Unido, fue muy criticado por la falta de sensibilidad que mostró ante la posibilidad de que miles de personas murieran a causa de este virus.
Adicionalmente, si esta falta de sensibilidad va ligada a una estrategia acorde y desacertada, las posibilidades de pagar un alto precio por ello, son elevadas.
Johnson rectificó su postura, actitud y táctica, mientras que Trump, ex presidente de EE.UU. mantuvo firme su opinión la cual, claramente, estaba equivocada.
Lección #4: La información falsa es peligrosa
Tal como un virus puede propagarse con gran velocidad, también la fake news o noticias falsas, las cuales están estructuradas con formatos creíbles e incluso, a veces medios oficiales llegan a compartirlas.
Usualmente, la mayoría de los espacios noticiosos verifican sus fuentes y terminan por desmentir aquello que es impreciso o incorrecto, pero no así fuentes privadas como redes sociales particulares o de grupos.
Muchos individuos deciden con base en dicha información, por lo que es necesario que es importante impugnarlas total y fehacientemente.
En el contexto actual se requiere generar canales de comunicación propios, en los que se comuniquen las noticias desde la fuente de los acontecimientos. De esta forma, se reduce elocuentemente el rumor o la información errónea.
Lección #5: La audiencia acude a fuentes creíbles
Muy de la mano con el punto anterior, podemos observar que durante la pandemia ha incrementado la relevancia de la credibilidad de la fuente, a la hora de informarse.
Según un estudio de Kantar se ha constatado que La confianza en la prensa asciende en un 15% y un 41% en la televisión y la radio (RRHH Digital, 2021).
Por lo que se concluye que los denominados “medios tradicionales” tienen una alta credibilidad entre las distintas audiencias. Este dato ayuda a que en un futuro se consideren como vehículos de información que apoyen a los canales propios de la organización.
Lección #6: La humildad y saber escuchar son imprescindibles en las crisis
Se sostiene que en medio de la contingencia sanitaria, son las mujeres las que han liderado mejor dicha crisis. Países como Alemania, Noruega y Nueva Zelanda son ejemplo de una muy buena gestión. Y más que ser una cuestión de género, es un asunto relacionado con la capacidad de escucha activa a los expertos, de dimensionar la problemática adecuadamente, de mantener transparencia en todo momento y algo particularmente relevante, mantenerse humildes ante el escenario que aún estamos viviendo.
Indudablemente, estas cualidades también funcionan en el ámbito empresarial e institucional.
Lección #7: La cercanía con nuestro público genera mayor eficacia en la recepción de mensajes
Así como en el ámbito político, donde figuras como Ángela Merkel o Barack Obama han ganado adeptos, gracias a su enorme capacidad de conectar con la ciudadanía, en las organizaciones sucede lo mismo. La pandemia nos ha alejado cada vez más de la idea de líderes autoritarios y, en cambio, nos ha acercado a uno que se muestre dispuesto a servir a los demás; uno que hable su mismo idioma y empatice con sus necesidades.
En este tiempo de disrupción, algunos colaboradores han compartido su experiencia de cómo se ha gestionado la crisis dentro de sus lugares de trabajo y han evidenciado la coherencia (o incoherencia) de sus empleadores en este escenario. Para bien o para mal, recordemos que el personal de un negocio, siempre será un vocero muy creíble, ya que es quien vive día a día la dinámica organizacional.
Algo que ha quedado claro en estos últimos meses, es que nada queda oculto ante los ojos de los diferentes stakeholders de las corporaciones. Todo aquello que diga o haga será contrastado con lo que difunde a través de su Identidad Corporativa. De ahí, la imperante necesidad de no pasar por alto su peso, mucho más en tiempos tan cambiantes como los que estamos viviendo.
Fuentes de Consulta:
La importancia de la Identidad Corporativa. Implicaciones para el éxito empresarial. (Abril 28, 2016). La importancia de la Identidad Corporativa. Implicaciones para el éxito empresarial. VISA. Recuperado de:
Fernández Agra, N. (Noviembre 2, 2021). Siete aprendizajes de comunicación corporativa inspirados por la pandemia. RRHH Digital. Recuperado de:
http://www.rrhhdigital.com/secciones/actualidad/149447/Siete-aprendizajes-de-comunicacion-corporativa-inspirados-por-la-pandemia–?target=_self
Verma, P. (Septiembre 19, 2020). What Is Corporate Identity? – Importance, Elements, & Examples. Feedough. Recuperado de: https://www.feedough.com/what-is-corporate-identity/